Como innovación tecnológica, se encuentra el IPTV Contact Center, tecnología para triple play donde, a través de la televisión por cable, por ejemplo, si se está viendo en un canal internacional un documental turístico, se puede tener acceso a información adicional vía un Contact Center que estará ubicado en cualquier lugar del mundo, ofreciendo información en distintos idiomas, todo esto únicamente utilizando el control remoto de la televisión.
Con base en estos requerimientos, las corporaciones y las entidades de servicio a la ciudadanía necesitan tener bases sólidas en infraestructura de voz y datos, manejo de estándares abiertos como IP y SIP, alta disponibilidad, controles de acceso y seguridad de la información; así como soluciones que optimicen la operación del Contact Center tales como: los canales de comunicación vía voz, video, internet, SMS, ambientes colaborativos o de Comunicaciones Unificadas, y sistemas de autoservicio disponibles a cualquier hora.
Las entidades que ya cuentan con estas tecnologías ahora enfrentan los retos de la calidad en el servicio y el detectar comportamientos o tendencias en sus diferentes nichos de clientes/ciudadanos, por lo que se están popularizando la utilización de reconocimiento de voz, detección de emociones, soluciones avanzadas de análisis estadístico, motores de búsqueda para información no estructurada, es decir, información contenida en manuales, presentaciones, hojas de cálculo, etc., que pueden dar mayor precisión a las respuestas que ofrecen los agentes de Contact Center.
Según datos estadísticos de Frost & Sullivan para CALA (Caribe y Latinoamérica), se registrará un promedio del 4.3% de crecimiento esperado en Contact Center, ya que después de la crisis económica reciente, se empezarán a estabilizar los mercados en 2010.
Luiz Terra, Director de Ventas para América Latina de Altitude Software
El año de 2010 será un año de crecimiento en las tecnologías y los tres puntos más importantes serán:
1) Redes Sociales e integración de estas funcionalidades en el Contact Center. Adicionalmente tendremos la consolidación de las plataformas en Voz sobre IP, garantizando que los clientes estarán preparados para la inclusión de nuevos medios en el Contact Center. El monitoreo de redes sociales e integración con herramientas de voz sobre IP como Skype, serán responsables del crecimiento de los contactos de clientes, por lo que las empresas deberán estar preparadas para esta nueva era de contactos.
2) Grandes avances tecnológicos en las soluciones para Cobranza, que tuvieran un crecimiento muy fuerte en 2009, y tendrán que mejorar sus operaciones en 2010.
3) Soluciones enfocadas en operaciones Hosted, donde hay un requerimiento muy fuerte del mercado para mejorar las tecnologías de los clientes, pero sin invertir en su propia tecnología, utilizando solamente recursos de OPEX.
Los crecimientos en este año estarán enfocados en las diferentes formas de contacto desde los clientes hasta las empresas (medias y redes sociales), y de la profesionalización del área de cobranza, con soluciones que estén de acuerdo con las nuevas leyes y reglas del mercado, sin perder el enfoque en la productividad. También podremos considerar la recuperación del área de telemarketing, que se paralizó en 2009. El inicio de una nueva era de tecnología en modelo Hosted deberá empezar en 2010 para obtener un gran crecimiento a partir de 2011. Asimismo, se espera una tasa de crecimiento agresivo para 2010, pues los proyectos que se quedaron sin ejecutar deberán ser reactivados, por lo que se espera arriba de los 15%, considerando el mercado de Latinoamérica.
No hay comentarios:
Publicar un comentario